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导购情境营销

     更新时间:2008-09-29      点击数: 收藏此页

1、             顾客只看不买

这种情况经常出现,并且离去的顾客大多是一去不复返。处理这一类顾客可能犯最大的错误,就是他们离开专柜时,你没有让他们对你的商品和服务留下清晰和不可磨灭的印象。他们有可能看了很多牌子,由于种类繁多,价格复杂,脑子可能乱作一团。解决这一问题的方法是:要设法把顾客的注意力集中到一两件看上去最适合他们的样板上去,并大力赞扬该产品的优点、特色。这样,当他们离开你的专柜时,这一两个样板的形象就会牢牢地留在他们的脑中。到了第二个品牌专柜时,可能会自言自语:“看来,这里的产品没有刚才那家好,何不返回去看看。”导购员如果不会接待,任凭他们自己乱转,去观看一个个标价牌,那就是放过了真正的机会。决不能因为顾客这一次不准备买你的东西,你就不全力以赴地推销商品。

当导购员向顾客推介产品后,顾客还没有作决定并准备到别的店面去看看时(这个时候顾客考虑更多的是价格上的优惠),导购员硬性留住顾客是没有用的,此时需要想办法把顾客的手机号码留下来,留住手机号码还保留最后一线推销的机会。

2、             需要换人接待

当一个导购员明显地看到使尽浑身解数也做不成生意的时候,就应当找外援,这时候通常把找来人导购员介绍为“店长”或“本部主管”,目的是要顾客感觉到受到了重视。另一原因:第二个导购有了这种诡称的权威地位,他就比较容易做出一些措施来挽救生意。

a)                   同时接待几个顾客

这种情况在旺季经常发生,情况比较复杂能否做到“送一,答二,照顾第三、这就考验导购员的能力

例如:你正接待一名顾客,另一个顾客走过来,当然如果做得到,你应当叫外援,否则你只有两种选择:第一,继续接待第一位顾客,但在看到新到顾客来是要打招呼,或点头示意,或低声问候,必须注意,决不能让第一位顾客感到他成了碍事的人。如果你对第二个顾客说:“你好,先生,请稍等,我马上过来”。这句话又会带来不同结果。

如果第一个顾客还没有拿定主意,你想离开他接待第二个顾客,你必须向前致谦,并说明你马上会回来,如果你无法迅速送走第二个顾客,你就会被迫面临第二个选择:同时接待两个或以上的顾客。

有些顾客是可以迅速送走的。比如,有时只需要你回答他一个问题,有的只是想知道他们关心的产品或样板在哪里,你指一下就行了。如果第一个顾客非常认真,不会轻易做出决定,你可以留他继续看样板或产品。快速迎向另一个顾客:“对不起,让你久等了”。“你好,有什么可以帮到你”。并尽力取悦于他。

b)                   顾客带朋友和施工者结伴而至

通常这就意味生意要比接待单独的顾客难做两三倍,朋友和施工者在显示顾客的角色,你很难同时满足几个人的喜好。

在这样的情况下,你先保持审慎的沉默往往比较保险,然后在摸清情况,这些人中总有一个人决定权比较大,弄清之后,你才会处于有利地位,才能大胆地引导他们的选择方向。也有这种可能,业主很依赖施工者(设计师),因此,我们的方向在于施工者,但同时不能怠慢业主。你若对施工者的意见采取一种赞成的态度,或许还能争取业主的合作。

朋友有时候会变成买卖决定性的障碍,这是最好把他支开,比如发个求救信号,叫别的导购员过来帮忙,与他搭话,甚至把他的兴趣引导其他东西上去。导购员应当善于分析异常的复杂的局面,运用各种交际手腕,力争掌握处理问题的主动权,避免过度的紧张和兴奋。

c)                   排除顾客的怨愤

引起顾客怨愤的主要原因有:1、货不对板2、交货延误、3、数量不足或破损较多,4、不能达到自己的意愿,如额外的服务等

这是对导购员技艺的真正考验!顾客不高兴,不满意,甚至会勃然大怒,假如你不能正确对待他们,那他就有可能不再光顾,甚至劝其亲朋也不要光顾。导购员应当遵循的原则是:用温柔的回答驱散顾客的怨愤。不管激动的顾客怎样语出伤人,导购必须保持镇定和同情的态度,表示愿意从顾客的角度考虑问题,然后弄清楚顾客不满的原因是什么。有一点必须警惕:不管问题出现在哪个环节上,导购员必须力争让对方相信,这种事是绝无仅有的!其主旨是1、最后达到顾客满意,2、给顾客留下极为友善的印象,使买卖双方的关系更为融洽。

 

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