中文版 | English

您当前位置: 首页 > 精彩文摘

新闻中心

企业新闻
行业新闻
《鹰之声》
精彩文摘
《鹰之声》投稿

沟通的障碍——推论阶梯

     更新时间:2006-11-28      点击数: 收藏此页

      良好沟通是维持正常人际关系,达到和谐社会之基础,亦是构建一流企业必备条件之一!
      企业文化倡导:通过积极沟通,注重沟通技巧,用心聆听,互相尊重,将能消除矛盾,增强共荣与合作。
      沟通如此重要,美国著名教育家戴尔·卡耐基对沟通也作了这样的描述:与他人进行有效的交谈,并且赢得他们的合作,这是一个管理者应该努力培养的一种能力。近期我在彼得·圣吉的著作《第五项修炼》中,看到有关“推论阶梯”心智模式的描述,则又是从另一角度对沟通的一种反思,因该心智模式所造成的沟通障碍普遍存在并严重影响着我们的工作和生活,深感于此,故在这里为大家引介一下:
      何谓“推论阶梯”心智阶梯“心智模式?大家请看有图所示:阶梯共分为七层,自下而上,逐层推进。为了更形象生动地让大家了解,我以例案方式向大家阐述“推论阶梯”心智模式的演绎过程;加工中心小张拿着一张订单图纸急匆匆走进工程部找绘图组组长小王时,看到小王正一边讲电话,一边看着桌上的图纸,小张只好站在旁边等。过了好一会,小张感到小王抬起头看了他一眼,于是赶紧走前一步,摊开手中图纸刚想说时,小王已收回目光转到桌上图纸,一边在电话中回应着:“是,把框改小为……”好不容易等小王放下电话,小张急忙把手中的图纸放到桌面,说:“小王,你看这……话未说完,只感到小王目光往上翻了一下,同时用手指了下桌上文件架,继续看他刚才通过电话修改的图纸。小张望着小王那副拒人千里的神情,心里焦急不堪,因为工场正等着他的询问回复呢!而这时,小王已拿到起刚才修改的图纸往后面边走边叫:“小李,快!马上按最新标数修改……”小张望着远处正和小李愉快交谈的小王,心里很不是滋味!小王以前可不是这样的,今天居然看了我两眼招呼都不打一个,这明摆着就是不欢迎嘛!小张心里突然想起:不会是因为前天的事吧?前天因图纸的事导致小王挨批!再想起刚才小王看自己两次的眼神,竟然和前天他挨批后瞪自己的眼神是如此相似,想到这,小张气鼓鼓地一把抓起刚才摊开的图纸,心里已有了决定:既然你这么小心眼,反正这份图纸你已审核过,出了问题也是你的责任。
      当小张踏出工程部的那刻,他已爬上了“推论阶梯”——这是一种常见的,不断进行抽象的思维路径,却常常导致错误的信念,我们不妨一起来剖析小张思维的变化;
      阶梯的第一步:小张观察到的“资料”,小张所看到的,其实也正是大家都看到的信息,只不过在小张看来,小王的所有动作、神态都有特别的意图,其过程就像放录像一样可在脑海再现。
      阶梯的第二步:小张从观察到的现象中选择“资料”:感到小王只是目光往上翻了一下,冷冷地瞪了他一眼,随手指了指桌上摆放往资料的文件架……(加着重号的修饰词均是小张“自我内心感受”,两个单纯的动作已经染上小张的感情色彩。)]
      阶梯的第三步:小张赋予这些资料意义(可以是文化和个人的):看了我两眼招呼都不打一个,这明摆着就是欢迎嘛!(所谓:“文化和个人的”,可理解为社会中俗成观念,做法和个人考滤问题或做事的逻辑思维,就好像你板起脸,我就理解为你现在不高兴一样,其实牙疼也会板起脸的!)
      阶梯的第四步:小张根据他的诠释,做出一些假设:会不会因为前天自已退回的一张图纸,导致小王挨部门经理批一事仍耿耿于怀呢?
      阶梯第五步:小张得出结论:既然你这么小心眼……
      阶梯第六步:小张这时已经爬上推论的最高点,他采纳了一些世界观的信念(小张这时的信念,可理解为“以牙还牙”等诸如此类),要反过来对付小王:反正图纸已有你审核签章,出了问题也是你的责任……
      从小张带着图纸踏进工程部,到最后小张负气带着图纸踏出工程部,整个过程的发展看起来是何等合情合理,大家是否的这样的感觉:如果自已当时站在小张这个角色上,相信故事还是重演!而此中,大家也不难发现:小张在爬上:“推论阶梯”的过程中,只有阶梯的底部和顶部,即直部所观察到的资料和小张所采取之行动这两部分,是这局外人所看到,而在阶梯当中最复杂,最漫长、并影响着最终决定部分则在是没有受到别人任保质疑情况下,就在小张脑海中完成了,外在无法透视小张思维的变化而作适时提醒:“小张,其实小王是在赶一套专客的特大模架,怕再出错,不敢有丝毫疏忽,所以……”于是,小张越是相信小王是个小心眼的人,“推论阶梯”的反射环路就会使得他越注意小王将来的不良表现。与此同时,小张还极易患上沟通障碍的并发症:“推论阶梯”的孪生姐妹———“ABC行为观察法”(A代表Adversity(逆境),B代表Belief(念头)。C代表Consequence(行为反应)。意即:当一个人碰到逆境时,如果当下闪过的念头偏向负面,紧接着发生地行为就会偏向负面;反之,如果当下闪过的念头偏向正面,其接下来的行为会偏向正面)。事情发展到此病没有结束,小张莫名其妙的敌意行为,对小王也有可能产生一个对应的反射环路,从而使小王也跳上“推论阶梯”,至此,一对工作上的伙伴,便成了彼此交恶的敌人。

      案例看起来好象蛮戏剧化,大家不妨回味一下现实生活、工作中的一些片断,如恋爱中的伴侣,身边的亲人、朋友,又或者是工作中的伙伴等,应不难发现有雷同之处。远在我国古代文学里,就有这种现象的记载,如《列宁·说符第八》里,就有这么一个小故事:有个家伙掉了一把斧头,怎么看就是邻人的小孩嫌疑最大,后来在山谷里发现那把遗失的斧头,才发觉自己误会了邻人小孩,之后再怎么看那小孩,都不象偷斧头的人。可见善恶存乎一念间,如果当时那家伙在猜疑的情况下做出了偏激行为,想想都令人捏一把冷汗。虽然列子的故事中没看到偏激行为饿发生,然而在我们的现实工作中,本人每每与因打架而被开除的员工进行离职面谈时,发现他们往往是由于沟通中的障碍,爬上“推论阶梯”,而做出了偏激的行为,这也是促使我写这篇文章的原因之一。
     专家曾做过这样的一个评估;在一个团队里,如果大家是工作在一个不信任的气氛里,即使每个人的平均智商可达到140,那么团队的智商平均顶多也只能达到85。既然“推论阶梯”对我们的沟通造成这样的障碍,那么如何改善呢?在《第五项修炼》著作中,给了我们三种启示:
     自我反思,对自己的思考和推理更加清晰明确;
     把自己的思考和推理更明确的告知对方,探究对方的思考和推理。
返回第一个案例,小张在爬上“推理阶梯”前,如果他清楚了解“推论阶梯”心智模式的相成的话,他可以用上述的其中的一个方程式以化解,如:可把自己的思考和推理更明确的告知对方,不过在表述上要得当,不妨这样来求证一下:“小王,你现在是不是很忙呀?”这时候,小王可能会说:“小张,不好意思,我正在处理这专课的特急单,稍等一下好吗?”这样,故事发展的结局可能就截然不同了。
      企业集团的发展规模越来越大,我们所面对的工作事务亦日益繁多,所遇到的问题更趋复杂化、多样化;在沟通方式上,非面对面的沟通也会越来越多;而随着社会高速发展,要求企业迅速作出反应,以维持企业在市场的竞争地位,我们已进入一个“快餐式”工作的时代,我们在很多情况下连沟通都是以“快餐式”的速度完成的;在我们的日常工作、生活中,有许多因素影响着我们进行有效的沟通,如本文章内所探讨之“推论阶梯”心智模式、“ABC观察法”便是其中之一,在我们的未知世界里可能还有很多很多。面对上述种种变化,我们如何达到有效的沟通呢?相信世上没有绝对的良方,但形成学习型组织和及时进行知识共享则有助于提升我们的沟通能力。正如我们通过对“推论阶梯”心智模式的探讨,有了认识后,有助于大家避免产生此类沟通障碍。让我们通过持续的学习,不断获取进步,共同打通沟通的障碍,共建精诚协作的团队!

关键字: